Entendre
Une personne en colère demande d'abord d'être crue, pas une solution.
Au comptoir« Ça fait trois fois que j'appelle et personne ne me rappelle. C'est n'importe quoi, votre affaire. »
Que dites-vous en premier ?
Ce que les autres réponses auraient donné
Deux minutes plus tard« Vous êtes tous pareils. Vous vous renvoyez la balle. »
Que faites-vous ?
Ce que les autres réponses auraient donné
Reformuler avant d'expliquer. Critère : 50 points sur 60 à ce palier.
Cadrer
Se déverrouille après le palier 1Une limite dite à la première personne, suivie de ce qui reste possible, arrête l'escalade sans rien céder.
Au téléphone« Je veux un remboursement complet. Sinon je raconte tout ça sur les réseaux sociaux. »
Que répondez-vous ?
Ce que les autres réponses auraient donné
La demande porte sur un délai que vous ne contrôlez pas« Il vous faut combien de temps pour régler ça ? »
Que vous engagez-vous à faire ?
Ce que les autres réponses auraient donné
La limite à la première personne. Critère : 50 points sur 60 à ce palier.
Conclure
Se déverrouille après le palier 2Un échange tendu se termine quand chacun sait qui fait quoi, et pour quand.
Le ton est retombé« Bon. Alors on fait quoi, là ? »
Comment fermez-vous l'échange ?
Ce que les autres réponses auraient donné
Le lendemainLa solution que vous aviez annoncée vient de tomber à l'eau. Vous n'avez rien d'autre à proposer pour l'instant.
Que faites-vous ?
Ce que les autres réponses auraient donné
L'engagement plutôt que la promesse. Critère : 50 points sur 60 à ce palier.
Fin du parcours
Votre bilan
Le score n'est pas une note. Il dit sur quelles situations votre premier réflexe vous sert, et sur lesquelles il vous dessert.
Points
0 / 180
Badges obtenus
À revoir
Et pour votre plateforme
Ce que ce parcours enverrait à votre système
Les énoncés réellement produits par la partie que vous venez de jouer.
0 énoncés produits
Ce que c'est. Le format xAPI (IEEE 9274.1.1-2023, dite xAPI 2.0) : chaque énoncé dit quelqu'un, a fait, quelque chose, avec un résultat. Votre plateforme les reçoit et en tire vos tableaux.
Ce qui part vraiment. Rien : cette page n'émet aucune requête, et l'apprenant est un compte anonyme, sans nom ni courriel.