Exemple · réorganiser une banque de cours
« On a quarante cours. Quand une entreprise nous confie un nouveau gestionnaire, il nous rappelle pour demander lesquels suivre. » La demande : des parcours.
Tout est fictif ici : Nordet, organisme de formation, et ses quarante cours n'existent pas. La démarche, elle, est réelle.
Chaque case est un cours. Passez d'un regard à l'autre : les cases restent les mêmes, c'est leur place qui change.
Regard 1 sur 3
Quarante cours, dans l'ordre où ils ont été ajoutés. Rien n'y est faux. Mais une liste ne dit ni par où commencer, ni quoi suivre ensuite, ni ce qui manque.
Regard 2 sur 3
Dix cours traitent quatre sujets. Les traits relient les doublons, ajoutés à des années d'écart.
Sept cours ont vieilli, pas toujours les plus anciens. Quatre ne servent aucun métier.
Les trous restent invisibles : une liste ne montre pas ce qui lui manque.
Regard 3 sur 3
Un tronc commun de sept cours, puis trois parcours par métier, en trois niveaux.
Les doublons se superposent : dix cours en deviennent quatre. Les retirés sortent, en bas.
Et les trous apparaissent : quatre cases vides, là où un parcours exige ce qu'aucun cours n'enseigne.
Trois cours sur l'accueil téléphonique, trois sur la rétroaction, deux sur les réunions, deux sur la clientèle en colère. Aucun n'est mauvais. Ensemble, ils obligent la clientèle à choisir sans critère.
Vu en comparant les objectifs, pas les titres : « Feedback » et « rétroaction » ne se ressemblent pas dans une liste alphabétique.
Sept cours. Des captures d'un outil abandonné, un cadre légal qui a changé, un domaine qui bouge plus vite que le cours. L'âge n'est pas le critère : c'est ce que le cours montre qui date, ou non.
Vu en ouvrant chaque cours. La date de création ne suffit pas à trier.
Quatre savoir-faire que les parcours exigent et qu'aucun cours n'enseigne. « Traiter une plainte » suppose qu'on sait écouter et reformuler ; « Former un collègue » suppose qu'on sait découper une tâche.
Vu seulement en traçant les parcours : c'est en cherchant le préalable d'un cours qu'on découvre qu'il n'existe pas.
Quatre cours ne servent aucun des trois métiers que Nordet forme : deux logiciels dans une version disparue, une conférence filmée, un cours écrit pour l'urgence de 2020.
Vu en posant la même question à chaque cours : qui, dans la clientèle, en a besoin pour faire son travail ?
L'ordre est conseillé, jamais verrouillé. Les préalables sont indiqués là où sauter une étape coûte quelque chose.
La carte dit où va chaque cours. Le plan dit quoi faire avant, et dans quel ordre.
19
Ils rejoignent leur place tels quels. Seule leur description change : elle dit désormais à quel parcours et à quel niveau le cours appartient.
02, 06, 07, 11, 12, 13, 16, 18, 20, 21, 23, 28, 30, 32, 33, 35, 37, 38, 40
10 → 4
On garde le meilleur de chacun : un exemple ici, un exercice là. Les anciens titres redirigent vers le nouveau.
7
Le besoin est resté, le cours a vieilli. Priorité aux trois cours du tronc commun (01, 15, 39) : tout le monde y passe. Les cours 09 et 15 touchent au droit ; ils se refont avec une personne experte, pas sans elle.
01, 09, 15, 24, 27, 36, 39
4
Ils sortent du catalogue, pas des archives : une entreprise qui y tient peut encore les demander. Ils cessent seulement d'encombrer le choix.
05, 10, 14, 26
+ 4
Quatre cours courts. La décision revient à Nordet : un trou nommé peut attendre, un trou ignoré ne se comble jamais.
| N° | Cours | Décision |
|---|---|---|
| 01 | Gérer son temps et ses prioritésExemples bâtis sur l'agenda papier ; le fond tient, la forme a vieilli. | Refaire |
| 02 | Communiquer avec clartéUn des plus anciens du catalogue, et toujours juste. | Garder |
| 03 | Accueillir un client au téléphoneMême sujet que les cours 17 et 29. | Fusionner |
| 04 | Diriger une réunionMême sujet que le cours 22. | Fusionner |
| 05 | Excel : les basesVersion du logiciel disparue ; ne sert aucun des trois métiers. | Retirer |
| 06 | Rédiger un courriel professionnelUtile à tout le monde. | Garder |
| 07 | Traiter une plainteSolide ; suppose une écoute que rien n'enseigne avant lui. | Garder |
| 08 | Donner une rétroactionMême sujet que les cours 25 et 34. | Fusionner |
| 09 | Santé et sécurité : les obligations du gestionnaireÉcrit avant des changements au cadre légal ; à refaire avec une personne experte. | Refaire |
| 10 | Word : mise en page avancéeVersion du logiciel disparue ; ne sert aucun des trois métiers. | Retirer |
| 11 | Les bases du service à la clientèlePorte d'entrée naturelle du parcours de service. | Garder |
| 12 | DéléguerCourt, centré sur un seul geste. | Garder |
| 13 | Mener une entrevue d'embaucheComplet ; n'a de sens qu'après quelques mois en poste. | Garder |
| 14 | Gérer son stressConférence filmée, sans activité ; ne sert aucun parcours. | Retirer |
| 15 | Protéger les renseignements personnelsAntérieur à la Loi 25 ; à refaire avec une personne experte. | Refaire |
| 16 | Vendre au téléphoneTient encore ; demande une aisance que donnent les niveaux précédents. | Garder |
| 17 | Accueil téléphonique : les basesMême sujet que les cours 3 et 29. | Fusionner |
| 18 | Devenir gestionnaire : les 90 premiers joursLe seul cours pensé pour un début de fonction. | Garder |
| 19 | Gérer un client difficileMême sujet que le cours 31. | Fusionner |
| 20 | La civilité au travailUtile à tout le monde. | Garder |
| 21 | Former un collègue à son posteSuppose qu'on sait déjà découper une tâche. Rien ne l'enseigne. | Garder |
| 22 | Animer des réunions efficacesMême sujet que le cours 4. | Fusionner |
| 23 | Fixer des objectifs d'équipePréalable naturel de l'évaluation du rendement. | Garder |
| 24 | Clavardage et courriel : servir par écritToutes les captures montrent un outil que plus personne n'emploie. | Refaire |
| 25 | La rétroaction constructiveMême sujet que les cours 8 et 34. | Fusionner |
| 26 | Télétravail : s'organiserÉcrit pour l'urgence de 2020 ; son propos utile vit déjà dans le cours 1. | Retirer |
| 27 | Gérer une équipe à distanceÉcrit dans l'urgence ; les outils cités ont changé, le besoin est resté. | Refaire |
| 28 | Animer une formation en salleSolide. | Garder |
| 29 | Le téléphone, premier contactMême sujet que les cours 3 et 17. | Fusionner |
| 30 | Évaluer le rendementSuppose les objectifs d'équipe et la rétroaction. | Garder |
| 31 | Désamorcer un client en colèreMême sujet que le cours 19. | Fusionner |
| 32 | Concevoir un aide-mémoireCourt et concret. | Garder |
| 33 | Fidéliser : le suivi après-venteRécent, juste. | Garder |
| 34 | Feedback : donner et recevoirMême sujet que les cours 8 et 25. | Fusionner |
| 35 | Gérer un conflit dans l'équipeRécent, juste. | Garder |
| 36 | Animer une formation à distanceConstruit autour d'un outil de visioconférence remplacé depuis. | Refaire |
| 37 | Cybersécurité : les bons réflexesUtile à tout le monde. | Garder |
| 38 | Accueillir une nouvelle recrueRécent, juste. | Garder |
| 39 | L'IA générative au travail : une introductionDeux ans, et déjà daté : le domaine bouge plus vite que le cours. | Refaire |
| 40 | Mesurer la satisfaction de la clientèleRécent, juste. | Garder |
Sur une vraie banque, l'inventaire se fait avec la personne qui connaît la clientèle ; chaque retrait, chaque fusion lui revient.